Préambule
- La coopérative associative d'aide à domicile du Nord Cocooning Services
s'engage à respecter strictement les droits des bénéficiaires
garantis par l'article L311-3 du code de l’action sociale
et des familles et la «Charte des droits
et libertés de la personne» mentionnée
à l’article L311-4 du dit code. Elle s'inspire des
principes de la «Charte des droits fondamentaux»
élaborée par l'Union Européenne en 2000, de
la «Charte de la dépendance 2007»
adoptée par la Fondation Nationale de Gérontologie,
de la «Charte Handicapés»
conçue par l'Afeji (Association Flandres éducation
formation jeunes insertion) et fait sienne la définition
de la maltraitance retenue par l'Afpap
(Association française de protection et d'assistance aux
personnes âgées).
Détail
de ces textes > ci-dessous
Garantie de l'intimité et de la dignité du bénéficiaire
Article
1
- Cocooning s'engage à établir une relation humaine
de confiance et de dialogue avec le bénéficiaire et
son entourage familial et social. Elle respecte strictement l'intimité
des personnes et des familles, leur intégrité et dignité
physique, leur culture et leurs croyances, leur choix de vie, leur
espace privé et leurs biens. Elle s'interdit toute discrimination.
Garantie
d'une information gratuite, claire et loyale
Article
2
- Cocooning met à la disposition des bénéficiaires
une documentation écrite, à jour, complète,
claire et précise. Elle établit un contrat de prestation
avec le bénéficiaire, elle l’informe des tarifs,
des possibilités de réduction et établit un
devis gratuit. Un délai de rétractation de 7 jours
est prévu. Un livret d'accueil est remis au bénéficiaire.
Article
3 - Cocooning offre un accueil physique et téléphonique
cohérent avec son offre de services. L'accueil téléphonique
est personnalisé. Il est assuré au minimum 5 jours
sur 7, sur une plage horaire de 7 heures par jour. Un numéro
d'appel est communiqué au client pour l'ensemble des prestations.
Un suivi des messages téléphoniques est mis en place.
Article
4 - Cocooning établit une facturation claire
et détaillée. Elle adresse en fin d'année une
attestation fiscale au bénéficiaire.
Garantie
d'une prestation adaptée aux besoins
Article
5 - Une proposition d'intervention individualisée
est élaborée par Cocooning Services avec la participation
du bénéficiaire, ou de son entourage direct, à
défaut, en vue de son consentement éclairé
selon ses capacités. Elle doit être le plus adapté
possible à ses besoins, préserver son autonomie et
s'insérer, le cas échéant, dans la continuité
avec les autres interventions.
Article
6 - Cocooning se donne les moyens de répondre
aux situations d'urgence.
Article
7 - Cocooning s'engage à moduler son offre
tarifaire en fonction de la situation sociale des bénéficiaires.
Article
8 - Cocooning garantit la continuité des interventions,
y compris, le cas échéant, les week-end et jours fériés.
Le bénéficiaire est informé des conditions
générales de remplacement en cas d'absence de l'intervenant.
Article
9 - Les intervenants participent au dispositif de suivi
individualisé de l'intervention en faisant remonter les événements
importants concernant le bénéficiaire. Un cahier de
liaison est tenu à jour chez le bénéficiaire.
Article
10 - Cocooning organise le traitement des réclamations,
tient à jour l'historique des interventions et informe le
bénéficiaire sur les recours possibles en cas de litige.
Elle met en place des contrôles internes et déclenche
une enquête annuelle auprès des bénéficiaire
sur leur perception de la qualité des interventions. Le bénéficiaire
dispose d'un droit à renonciation ou à demander le
changement du déroulement des prestations dont il bénéficie.
La définition de l'intervention est réactualisée
chaque année.
Garantie
du professionnalisme des prestations
Article 11 - Cocooning assume la responsabilité
d'un processus global d'intervention. Elle respecte les recommandations
de bonnes pratiques professionnelles validées notamment par
le Conseil national de l'évaluation sociale et médico-sociale.
Article
12 - Cocooning s'assure des aptitudes et qualités
professionnelles de son personnel. Dans le cadre d'un processus
de recrutement rigoureux, elle vérifie leurs qualifications
ou diplômes légalement requis et teste leur savoir-faire
technique et leur savoir-être.
Article
13 - Les intervenants sont soumis au respect d'un règlement
intérieur qui encadre strictement leur intervention. En particulier,
ils sont soumis au secret professionnel et ne doivent en aucun cas
s'immiscer dans la gestion patrimoniale du bénéficiaire.
Article
14 - Cocooning fait respecter la ponctualité
des intervenants. En cas d’imprévu, elle prévient
le bénéficiaire dans les meilleurs délais.
Elle gère les éventuels conflits avec le bénéficiaire.
Elle offre un service « Mal fait = refait
».
Article
15 - Les intervenants sont soutenus et accompagnés
dans leur pratique professionnelle par différents moyens,
tels que : formation, échange de pratiques, entretiens individuels,
écoute psychologique, etc.
Alerte
maltraitance
Article
16 - Cocooning contribue à la prévention
de la maltraitance sous toutes ses formes, notamment par une information
des bénéficiaires et une formation adaptée
des intervenants. Lorsque cela est nécessaire, Cocooning
transmet un signalement aux autorités compétentes
après en avoir prévenu les familles ou les proches.
Droits
des femmes
Article
17 - Cocooning milite pour que les droits des femmes
soient garantis, que l'égalité hommes/femmes soit
respectée et notamment que dans ces métiers à
domicile extrêmement féminisés, nos bénéficiaires
consentent, sur nos conseils, à employer des hommes qualifiés.
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